IBTalks’18:Los nuevos asistentes virtuales

Los nuevos asistentes virtuales (AV) han sido la temática de esta primera sesión de IBtalks’18 de la mano de los socios de Turistec del pasado 10 de octubre de 2018.  El acto empezó con la bienvenida a los asistentes por parte de Josep Lluís Pons, Director General de Investigación y Desarollo del Govern de les Illes Balears, y con un minuto de silencio en solidaridad con las víctimas de las inundaciones del levante mallorquín.  El vicepresidente de innovación de Turistec,  José Alberto Terrasa, moderó las ponencias después de plantear como escenario del debate  los últimos avances de los chatbots, auténtica revolución en las comunicaciones con una dimensión social que cambiarán sin duda las formas de relacionarnos con las empresas turísticas. Los asistentes virtuales son la confluencia de tres tecnologías:
– la mensajería instantánea, que en muy poco tiempo ha desbancado las RRSS, ahora Whatsapp es la plataforma más utilizada en España.

– el reconocimiento de voz, cada vez los sistemas para pasar la voz a texto son más fiables.

– la Inteligencia Artificial (AI)  que le da la capacidad de predecir. Por ejemplo  en su ultima actualización de Gmail, Google propone tres respuestas básicas  para responder a los emails en un clic.

Su uso será impulsado por la disponibilidad de Cortana, Alexa o Siri directamente desde el móvil.  Los procesos de la digitalización web, han llevado 20 años, entre 1998 y 2018. Ahora ya consolidada la experiencia web del usuario, el siguiente paso son los asistents virtuales. Ahora la gente prefiere navegar ante que llamar a un call center o reservar un billete de avión en una agencia de viaje física. No debemos olvidar que nos llevó tiempo cambiar los hábitos de consumo.

César Romera, Director de Desarrollo de Negocios de IBM. Esta empresa ha sido de las pioneras, con su solución de inteligencia artificial llamada IBM Watson y compartió su visión del Big player, con las siguientes afirmaciones:

César Romera

  • Invito a los asistentes a que piensen cómo vivimos el impacto de las nuevas TIC como empresa, ¿qué está pasando y cómo lo utilitzamos?
  • Para entender los siguientes pasos tenemos que ver lo que pasa ahora.
  • Lo más importante de la tecnología es su impacto sobre nuestra vida, nunca habían tenido tanto impacto, estamos en la 4ª revolución industrial con los datos.
  • Nunca ha habido tantos cambios como la llegada del vapor.
  • El dato es la nueva materia prima.
  • Nunca ha habido tanta cercanía entre hombre y máquina, ni tanta unión entre lo real y lo virtual.
  • Existen más tarjetas SIM que habitantes en el mundo.
  • En el 2020 habrá más datos por tratar que granos de arena en el desierto. ¿Estamos preparados para el tsunami tecnológico?
  • El 90% de las empresas top Fortune han desaparecido en 50 años, porque no han sabido adaptarse. Ejemplos: Blackberry, Kodack…
  • Es necesario tansformarse, reinventarse con el mundo digital. La tecnología nos permite hacerlo, por ejemplo, en los hoteles ofrecer el servicio “room as a service”, aprovechar  espacios desaprovechados: salas, habitaciones, hacer un lobby social…
  • IBM se ha reinventado, fue fundada por el Sr. Watson, que inventó una máquina para cortar carne, después creció vendiendo hardware, pero ahora el hardware es menos de un 10% del negocio. Ahora es una empresa de inteligencia artificial, Blockchain…
  • La IA para IBM es robótica, transformar los datos en conocimientos y la forma de comunicarse con los clientes, más personalizada, anticipándose, con chatbots…
  • El desarrollo más joven es el de chatbot, es prioritario para IBM y grandes empresas como Google, Facebook y Microsoft también están apostando por ello por varias razones:
  • Escribir es un rollo, el usuario prefiere hablar, es más cómodo.
  • El hábito sociológico… nos gusta oír nuestro nombre, hablar con la máquina es emocionante, es más chulo,  además de estar disponible 24/7, clientes más satisfechos.
  • Como empresario el chatbot es un “empleado perfecto”: está disponible, motivado, con buen acento, no tiene vacaciones, no se pone enfermo… el mundo es su audiencia, puede hablar con miles de personas a la vez y se puede modificar todas las veces necesarias para lograr la satisfacción del cliente.
  • Con IBM Watson a través de la IA se llegan a percibir sentimientos de la voz de las personas, empatía…
  • La automatización que implica la IA es controvertida, como todos los cambios sociales. Ni genera ni destruye empleo, sino que lo transforma, tendrán que reciclarse.
  • Hay que enfocarse en los aspectos positivos, satisfacción del cliente.
  • La industria del viaje está muy afectada, buscadores, alquileres, todo tiene un impacto.
  •  En la industria turística la satisfacción del cliente es fundamental,  por eso hay que aprovechar y las TIC  y las oportunidades que ofrecen los chatbots para usar las TIC para ser líderes en Baleares en esta tecnología.

Rafa Dorado, Chatbot leader de BlueKiri, empresa perteneciente al Logitravel Group, tiene un perfil mixto (economía y técnico).

Rafa Dorado, César Romera y José Alberto Terrasa

  • Bluekiri está en soluciones de business intelligence.
  • A través de la fábula de la cigarra y la hormiga la pregunta es: ¿qué somos en nuestra empresa en relación a las TIC? ¿Estamos preparados para los cambios?
  • Todos hemos usado un asistente virtual alguna vez, el chatbot no es nuevo. El canal es nuevo. Ha habido 3 etapas diferentes en los chatbots.
  • Los inicios hasta el 2016, con la llegada del móvil y la mensajería instantánea, comunicación directa con los clientes, etc…
  • En el 2016 con los chatbots de Facebook hubo mucha emoción y desilusión porque no estaba tan preparado del todo y había sobreexpectativas.
  • Quizá los chatbots no son para todo el mundo, estamos en una nueva etapa con lo que nos ha funcionado en Logitravel:  Al principio en el call center queríamos abarcar  demasiado, el proceso de texto hacia voz y de voz a texto, no estaba a la altura de las expectativas levantadas.
  • Por eso vimos las FAQS y  se han rehecho todos los procesos… El chatbot da respuesta a las 25 preguntas más comunes y si no, ya se redirige a un humano, con esto ya se ha ido mejorando los resultados con 7 de 10 llamadas satisfechas. La empatía, es difícil de programar…Los algoritmos tienen que madurar.
  • Es importante que el chatbot se identifique como tal al principio para no crear falsas  expectativas al cliente.
  • Se estima que Google duplex estará disponible de aquí a 2 años.
  • ¿Qué hacemos con los datos? También tenemos un chatbot B2C de cómo la gente busca cómo reservar un vuelo, haciendo machinelearning…El trabajo ya lo tendremos hecho: el call center, legal, los informáticos..y cuando llegue el momento adecuado ya lo lanzaremos.

Peio Oiz, Director de Innovación de Mark Site.

Peio Oiz

  • Mark Site es una agencia creativa que despliega soluciones de marketing on line y servicios de transformación digital mediante consultoría y soluciones que optimizan los procesos de las compañías
  • Una de las soluciones que ofrece la compañía está basada en la utilización de chat-bots, robots y asistentes virtuales.
  • La especialización y valor que aporta la compañía están basados en la parametrización y adaptación a la realidad sectorial del cliente de las diferentes plataformas existentes.
  • Mark Site ofrece servicios SaaS (Software as a Service) cuya infraestructura se despliega en la nube y que ofrecen múltiples recursos para desplegar de una manera sencilla los robots.
  • La robotización se apoya en asistentes virtuales estandarizados por las propias compañías que ofrecen la infraestructura  (Azure, Amazon, IBM Cloud…) y el despliegue en determinados dispositivos, véase Siri en el entorno de Apple, Alexa  de Amazon, Cortana de Microsoft, etc.
  • Para poder realizar dicho entrenamiento las empresas tecnológicas como Microsoft, Google, Amazon, IBM ofrecen soluciones y recursos que permiten ‘entrenar’ y corregir la manera de interactuar entre usuarios y máquina.
  • Podría ser una opción crear nuevas infraestructuras y nuevos servicios, pero las soluciones ya disponibles ofrecen la ventaja de acceder al mercado de manera inmediata, previa parametrización y ‘educación’ del ‘bot’.
  • Las soluciones robotizadas requieren de una ‘educación’ y son las empresas como Mark Site las que tienen la oportunidad de recorrer la carrera hacia el posicionamiento como ‘entrenadores’ de ‘bots’.
  • El conocimiento de las herramientas permite configurar el idioma de interacción, textual, por voz, con la escucha activa de servicios como LUIS (Language Understanding Intelligent Service) de Microsoft o Watson de IBM, capaces de aplicar inteligencia recursiva y recabar datos para el propio autoaprendizaje.
  • La interacción virtual con la consiguiente generación de datos, su análisis y su explotación, suponen una gran oportunidad para las empresas tanto aquellas que adopten estas soluciones, como las proveedoras como Mark Site.
  • Las empresas que adoptan la solución chat-bot ofrecen servicios de atención al cliente dando información relevante, encaminan procesos mediante sugerencias o acompañamiento en estos nuevos canales de venta compatibles con los actuales.
  • Empresas proveedoras como MarkSite adaptan los chat-bots a la realidad de sus clientes y al sector en el que se desarrollan, siendo el turismo una referencia en los servicios ofrecidos por la compañía pero totalmente orientado a otros sectores y mercados.
  • Hay que ver los chat-bots como oportunidad, animar a las empresas a implementarlos, explorar nuevos modelos de negocio… En Mark Site vemos los chat-bots como línea negocio, en su despliegue, su parametrización y la recolección de datos y su análisis para conseguir mejorar procesos e incrementar ventas.
  • Minería y análisis de datos son realidades que requieren de perfiles especializados. Esta necesidad es también una oportunidad, tanto para los emprendedores como para aquellos que quieran orientar su perfil profesional a oportunidades laborales de alta demanda.
  • Para ser maestro en chat-bots  hay que ser licenciado en sentido común.
  • A tener en consideración que los bots cobran mayor sentido cuando se tratan de ‘co-bots’ o ‘collaborative robots’, aquellos que no compiten con los humanos sino aquellos que colaboran y nos ayudan a ser más efectivos o más productivos.

Debate:

Todo lo que se puede digitalizar se convierte en servicio.

Habrá un cambio de paradigma hacia la pertenencia y la propiedad hacia una forma de consumir y de pagar sólo por lo que se usa.

Hace tan solo un año hablábamos de apps, hoy no las quiere nadie, el mundo es así, siempre las empresas tienen que adaptar sus herramientas de comunicación y ventas.

El chatbot es una nueva experiencia del usuario.

Pregunta Jorge Morell: ¿Los chatbots tienen que idenficarse como no humanos, como en EEUU? En Logitravel siempre se le informa al cliente que está hablando con un robot. Peio Oiz: si no sabemos identificar que es un robot, es que tenemos un problema, se suele notar.

¿Nos preocupa que las empresas tecnológicas tengan nuestros datos? Sea Google o quien sea las tendrán, pero no nos observan como personas sino sólo los datos, consumo … (Peio Oiz). César Romera: en el caso de Hospitality Hotel Watson  la privacidad de los datos está garantizada porque los datos se los queda el hotel para poder personalizar sus servicios según los gustos de sus huéspedes, mientras que IBM se dirige sólo a empresas.

¿Los robots deben cotizar? Peio Oiz: No, ya pagamos cánones digitales, los que deben cotizar son los que ganan dinero con los datos. Los robots harán tareas colaborando con humanos, tenemos que perderles el miedo, robots colaborativos, verlo como una oportunidad tecnológica

¿Hasta dónde la automatizacion con algoritmos pueden ser peligrosos redirigiendo nuestras búsquedas? Peio Oiz: hay que recordar que los buscadores son empresas privadas, no servicios públicos, utilizan la tecnología a su servicio.

César Romera: Con un 90% de las preguntas más frecuentes ya puedes educar a un chatbot  ejemplo IBM Watson, que ganó el concurso Jeopardy de EEUU.

¿Cuántos maestros de chatbots necesitan las empresas? Cada vez más se contratan psicólogos, etc…no siempre perfiles técnicos, también filólogos, titulados en turismo, incluso en carreras de letras como en Bluekiri. Lo importante es entrenar y analizar las respuestas.

La RGPD mucha gente acepta y no lee condiciones, aunque no quede del todo claro (César Romera). Rafa Dorado: el país que utiliza más chatbots es China, no creo que la privacidad de la protección de datos disminuya aplicaciones de los chatbots.

Diferencia entre chatbots y asistentes virtuales? Voz y texto (José Alberto Terrasa).

¿Nueva forma decomunicarse con los asistentes virtuales?. La meta será cuando la inteligencia artificial evolucione, los cobots, para toma de decisiones a bajo nivel ( José Alberto Terrasa). ¿Será rápido? La velocidad de procesamiento y el ancho banda han evolucionado mucho, ya no existe gap tecnológico (Peio Oiz). Aunque todo el mundo va a su ritmo,  el ancho de banda todavía es un obstáculo en muchos países, algunas empresas ni siguiera tienen página web.

La tecnología avanza de forma exponencial (César Romera) las grandes compañías como Google aplican machine Learning en bots . Rafa Dorado: el gmail ya tiene incorporada la IA y a veces es ya como un chatbot.

Biel Frontera: ¿puede ser que los chatbots muestren nuevas necesidades de clientes que las empresas no sabían? Existen también los chatbots inversos: solicitas mesa a un restaurante a una hora y el propio chatbot hace la llamada y reserva.

¿Tendremos los coches como servicios guiados con órdenes por asistentes virtuales? ¿El software ya no como una propiedad, sino todo servicios, no tendremos nada en propiedad, seremos sólo lo que podremos contratar? José Alberto Terrasa.

¿Existe confianza de los usuarios en la tecnología? Peio Oiz: estamos abocados a no tener propiedades, ir hacia el modelo de pisos cápsula japoneses…El “as a service” está presente en todo. Ahora ya estamos en la era post apps, lo que está  claro es que se tendrán que gestionar los datos, aunque quizás no con chatbots, la experiencia de usuario va cambiando siempre

Equilibrio tecnología, estado, satisfacción, usuario …(César Romera).

Jorge Morell: ¿dónde prefieren las empresas desplegar los chatbots? En la web de la empresa. Pero también tener en cuenta varias cosas:

Peio Oiz: Mejor customizar según el cliente.El chatbot puede estar disponible desde la página de Facebook con el Facebook Messenger, por ejemplo. O se puede tener en el teléfono como un contacto más, que enlaza con el AV.

Rafa Dorado: depende de la edad de los clientes emplean usan unas redes/canales más que otros.

César Romera: Las APIS ya están a un precio bastante asequible.

Finalmente, informaros que en el blog de Turistec y en el de la Fundación BIT también encontraéis posts resumen de la jornada.

El próximo IBTalks18 será el 24 de octubre con CliQIB y lleva por título “Cosmética,agua e innovación”, inscripciones ya abiertas.

Acerca de Dr.TIC

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