Big Data, Smart Data y fidelización protagonizan la 3ª Jornada de Innovación FEHM-Turistec

Bajo el título de “Nuevas tecnologías para los nuevos huéspedes” la 3ª jornada de innovación de la FEHM en colaboración con Turistec, tuvo lugar el pasado 19 de septiembre en la FEHM, para hablar de temas tan actuales como sistemas de pagos cashless, Big Data, Smart Fecha y fidelización en el sector hotelero. Teníamos pendiente compartir los contenidos más destacados con vosotros, aquí tenéis un pequeño resumen. 

INTRODUCCIÓN

  • José Alberto Terrassa, vicepresidente de innovación del cluster Turistec, explica sus 4 grupos trabajo en los que están organizados: innovación; internacionalización; comunicación y el proyecto Eurekatourism.
  • El cliente ha digitalizado gracias a la gran revolución tecnológica que son los smartphones. El internet de las cosas será el gran caballo de batalla del futuro, se calcula que pasaremos de 10 millones de ips a 50.
  • Terrassa explicó los 5 retos tecnológicos que deben encarar los hoteles hoy para satisfacer las necesidades de los nuevos huéspedes digitales, que ahora interactúan con los procesos de negocio: capacidad de dar soporte a la movilidad de los huéspedes; capacidad de mantener conversaciones en tiempo real y xatbots por interactuación directa; autoservicio clientes (búsquedas info, contratar servicios, …) complementado con up y cross-selling; escucha redes sociales (Big Data); comunicación multicanal, no sólo e-mail marketing.

UN HÚESPED SIN DINERO EN EL BOLSILLO

  • Peio Oiz (Mark Site) ha hecho un repaso de los principales medios de pago cashless los turistas: cheques (que ahora vuelven estar en auge); transferencias; ecommerce (no olvidemos que el comercio electrónico comenzó en retail)…
  • No sólo las entidades bancarias sino también los usuarios son los prescriptores de los nuevos medios de pago: para que el cliente quiere emplear su dispositivo móvil para todo, preferimos xatbots a llamar, y sobre todo para pagar (si en fía más que de la tarjeta) y también para operar con el hotel.
  • El 42% de los británicos creen que en el 2025 no llevaremos ni bolsa ni cartera (auge de los wearables) En España en 2016 hubo más pagos en tarjeta que en efectivo.
  • El pago con el propio dispositivo móvil y con wearables aumenta también gracias a las mejoras en seguridad. ApplePay, SamsungPay y GooglePay permiten pagos más seguros con móvil (ciberseguridad), reconocimiento biométrico huella digital.
  • Otros medios de pago casshless; Bancos (contactless); Walletpay (operadores móviles, algunos con fidelización).
  • Una experiencia piloto que ha puesto en marcha Amazon es Amazon Go Just Walk out Shopping experience: con el móvil vas cogiendo los productos que quieres del supermercado y te va cargando por pagar y no tienes que pasar por caja.
  • ¿Y si se acaba la batería del móvil? También se puede pagar con stickers. O con la “magic band” de Disney: una pulsera (wearables) que integra dispositivos y recoger datos de los usuarios en el parque temático y dura 2 años sin tener que cargarse.

BIG DATA APLICADO AL SECTOR HOTELERO    

  • Antonio Nieto de Dome Consulting afirmó que aunque se habla mucho del concepto, mucha gente no sabe qué es Big Data, y que siempre debe servir para ayudarnos a tomar mejores decisiones, necesario para ser más competitivos.
  • Para hablar de Big Data necesitamos; Velocidad / Volumen / Variedad de datos. Podemos obtener datos de la competencia, datos oficiales, de pagos … y agregarlas y clasificarlas. Con los comentarios de las redes sociales podemos extraer datos de los turistas, recomendaciones; búsquedas en Google sobre nuestro negocio … Entonces Big Data nos servirá para hacer predicciones con el modelo aprendido raíz de datos históricos comparado con datos reales (inteligencia artificial, algoritmos).
  • Debemos definir preguntas y recoger los datos necesarios para mejorar la toma de decisiones por qué que surjan nuevos modelos de negocio. 
  • Algunos ejemplos de usos de Big Data: datos de la meteorología; datos países emisores (PIB, IPC) para ver demanda estimada de turistas. Pero para ello hay que tener gran volumen de datos.

FIDELIZACIÓN HOTELERA: DEL BIG DATA AL SMART DATA

  • Javier Pérez (Customia) afirmó que el 2020 llegaremos a los 40 Millones de Gigas. El Smart Fecha: será una combinación de Big Data más valor que identifique cuáles son los datos importantes para la toma de decisiones. Mientras que Big Data sería el músculo, el smart data sería el cerebro: conocer bien el cliente para desarrollar el producto…
  • El mercado turístico está congestionado, los pequeños no pueden competir. Es más fácil retener un cliente que captar otros nuevos. De ahí la importancia de la fidelización, por la que se necesitan herramientas como: PMS; CRM; e-mail marketing; apps / web. El CRM debe ser smart para hacer predicciones sobre los hàbilts de consumo de los clientes.
  • La fidelización debe basarse en procesos automatizados, la inteligencia artificial ya se encarga de conocer mejor el perfil del cliente. También es importante que no genere cargas de trabajo en los hoteles, por ejemplo Loggins rápidos con Facebook permiten captar más fácilmente datos de clientes. 
  • Las metas a alcanzar por la fidelización de los clientes serían:
  • Meta 1: Captación de clientes: CRM; importación; autosegmentación; predicción valor lead; email marketing; push mobile;….
  • Meta 2: programa de puntos; programa de satisfacción; apps pre-check inn; workflows personalizados; envíos automáticos
  • Meta 3: Especialización: informe ventas: por cadena, por segmentos, para eventos…(smart data).
  • Un client fidelizado genera 1,8-3,5 veces más que en su 1r año. El 20% de tus clientes genera el 80% de tus ingresos

 Méá información en el blog de Turistec:  http://turistec.org/el-reto-hotelero-con-su-huesped-digital-en-la-ultima-jornada-de-innovacion-turistec-fehm/

Acerca de Dr.TIC

Servei d'assessorament tecnològic per a empreses que volen obtenir una visió general del grau d'ús de les TIC al seu negoci i millorar la seva salut TIC.
Esta entrada fue publicada en Big Data, Inteligencia artificial, Internet de las cosas, Robótica, Smartcities, TenTIC, Wearables. Guarda el enlace permanente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Spam protection by WP Captcha-Free