BusinessDM: EasyJet, 20 años de innovación y la experiencia de viajar 3.0

El 3r Foro Business Diario de Mallorca tuvo como protagonista a Javier Gándara CEO de EasyJet, que compartió con nosotros las claves que han llevado a la compañía aérea a ser es una de las aerolíneas y compañías más rentables de Europa en este complicado sector. ¿Cómo? Llevan 20 años apostando por la innovación…

  • La industria de las aerolíneas tiene una rentabilidad marginal y cíclica. Uno de los grandes problemas de la industria aeronáutica precisamente es que ha estado gestionada por ingenieros cometiendo el error de no centrarse en los clientes.
  • Gran parte del éxito de EasyJet ha sido combinar precios bajos con una buena atención al cliente.
  • Hace muy poco tiempo, el volar era un lujo al alcance de no muchas personas mientras que hoy en día es asequible para todos, se puede volar de Santiago a Madrid por menos de lo que te cuesta el taxi del aeropuerto.
  • Etapas de la aviación desde el punto de vista de los clientes:  De los primeros pioneros, a los pirados que se jugaban la vida,a los privilegiados.
  • En el año 1993 todo cambia y nace la era del cliente, se liberalizó él espacio aéreo europeo.
  • El modelo de viajes Low Cost lo inventó Southwest Airlines en EEUU, los demás copiamos.
  • Así, la primera campaña de EasyJet era rompedora: podías volar por menos de lo que cuestan unos vaqueros, es decir, ofrecer algo que tenía precios prohibitivos por menos de 30 libras.
  • En Easyjet nos consideramos una startup, (pero una startup de 20 años).
  • Hay muchos tipos de innovación uno de ellos es darle la vuelta al modelo de negocio o desviarte para superar por ejemplo obstáculos legales..hay que romper reglas.
  • En 2017 vamos a traer a Palma una base estacional con 3 aviones y 120 empleados.
  • Los cuatro pilares del modelo lowcost son: alta utilización de activos, alto factor de ocupación, desagregación de servicios y venta directa. En Easyjet sobretodo apostamos por la alta utilizacion activos (aviones). Pero no es suficiente con volar mucho, también tienes que llenar los vuelos todo el año mínimo 90%.
  • Innovación ha sido abrir nuevos canales de venta y llegar a otros segmentos como el de negocio.
  • Hemos dejado de hacer algunas cosas de low cost puro: volar solo a aeropuertos principales, hacer sólo venta directa, o no preasignar asientos. Preasignando asientos se gana tiempo en el embarque y desembarque.
  • Y no somos los únicos, aerolíneas tradicionales están emprendiendo cambios para poder reducir costes y mejorar el servicio.
  • La innovacion tiene que tener un sentido. En nuestro caso, es que el transporte aéreo sea más fácil. Para ello ya estamos usando drones para inspecciones de aviones, realidad virtual para incrementar la seguridad, apps y todo tipo de nuevas tecnologías al servicio del cliente. De hecho, nuestra app permite a través de @flightradar24 hacer un seguimiento del avión que vas a coger, por ejemplo.
  • Por todo ello, en Easyjet no nos vemos como una aerolínea, sino como una ecommerce que hace volar aviones y vende servicios, retailer que vende multicanal digital.
  • Conociendo mejor al cliente(bases datos), más investigación, nos permite mejor atención cliente y ser más valorados. Un cliente decide volar con nosotros por el precio, y también la conveniencia y comodidad. Somos la 3ª web aérea más buscada nivel mundial.
  • Como somos una e-commerce, el móvil y la app son fundamentales para la venta.
  • Llevamos tiempo utilizando inteligencia artificial sustituyendo a la humana, aplicada al revenue management y para adaptarse al 7/24 y poder gestionar el Big Data. También hacemos datascience predictivo.
  • Aquello que hagas debe aportar valor a la experiencia del cliente. De ahí el concepto “viajar 3.0“: la función de Easyjet no acaba al llegar al destino,hay que hacer al viajero experiencia viajar más fácil. Por ejemplo: The Barcelona Street Project : con las las sneakairs, zapatillas conectadas a tu smartphone y te llevan a destino (wearables).
  • En resumen, la clave es encontrar el modelo de negocio, y desarrollarlo con éxito.

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